Sinopsis

Esta obra ofrece herramientas de aplicación inmediata en la clínica y una visión panorámica de la gestión para mejorar los resultados, tanto de rentabilidad, de funcionamiento del equipo, como de atención al cliente y paciente. Una hoja de ruta para saber por dónde empezar a gestionar tu clínica. Basado en el exitoso curso de Gestión de Clínicas Veterinarias de Veterinary Management Academia (VMA).

Índice

1. Las decisiones clave que marcarán mi carrera como veterinario

Introducción

Emprender o no emprender, esa es la cuestión

Especializarse o no, esa es la (segunda) cuestión

Trabajar para una clínica independiente o perteneciente a un grupo empresarial, esa es la (tercera) cuestión

Gestionar o no gestionar, esa es la (cuarta) cuestión

La importancia del dinero en la vida profesional

2. Desarrollo personal como compañero, subordinado y “jefe” en el centro veterinario

Introducción

Análisis de debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades (DAFO)

El poder de la confianza

La importancia de la entrevista de selección

Claves para tener éxito en los primeros días en la clínica

3. Controlando la salud económica de un centro veterinario

Introducción

¿Por qué es necesario hacer un seguimiento de la salud económica de tu clínica veterinaria?

¿Qué es y cómo se analiza un KPI?

Seguimiento de la salud de los ingresos de la clínica

Seguimiento de la salud de los costes de la clínica

Hablar de la economía de la clínica con los empleados: ¿acierto o error?

4. Tomando buenas decisiones económicas en el centro veterinario

Introducción

Cómo definir los precios de los servicios veterinarios: errores clave que se deben evitar

Los descuentos, un virus letal para la rentabilidad de la clínica

Cómo calcular cuánto le puedo pagar a un veterinario en mi clínica

Cómo calcular si la venta de un producto es rentable (y cuán rentable) para nuestra clínica

Cómo analizar una inversión en una nueva máquina para nuestra clínica

5. Orientación al cliente en el centro veterinario: medición de la satisfacción y la lealtad

Introducción

Customer lifetime value (CLTV) y las principales métricas de fidelización de clientes

Impacto económico de una buena gestión de quejas

Cómo medir la satisfacción de los clientes

Net promoter score (NPS) aplicado al centro veterinario

Orientación al cliente: una filosofía con resultados medibles

6. Comunicarse con éxito con los clientes del centro veterinario

Introducción

La importancia de comunicar bien en consulta: datos sorprendentes y falsas creencias

La guía Calgary Cambridge: los 7 pasos para impresionar al cliente en consulta

Cómo manejar las dudas y objeciones de los clientes en consulta

Manejar las quejas de los clientes y recuperar su confianza

7. Equipos humanos de alto rendimiento en el centro veterinario

Introducción

¿De qué depende la productividad de un veterinario?

Incentivos económicos para los veterinarios: ¿buena idea o un camino hacia el desastre?

Cómo dar y recibir buen feedback

Cómo organizar reuniones de trabajo y cómo comportarse en ellas

8. El líder veterinario

Introducción

Cómo demostrar misión, visión y valores a través del ejemplo

Storytelling como herramienta de liderazgo

Visual thinking como herramienta de comunicación

Cómo crear momentos inolvidables en el equipo

La importancia de la generosidad y el propósito para tener éxito profesional y personal