Sinopsis

El libro que el lector tiene entre sus manos es una herramienta de consulta para el operador jurídico (Abogado, asesor, etc?).
Clara, rigurosa, actualizada y completa.
El objetivo de esta obra es ofrecer las respuestas y el apoyo que el jurista necesita en su práctica diaria.
Para ello, el libro ha sido diseñado de forma sistemática, clara y fácilmente accesible: con un enfoque singular, que no responde a parámetros tradicionales sino a la realidad de las profesiones jurídicas y con un completo índice analítico que facilita la consulta.
Todos los autores que participan en la presente obra tienen una amplia experiencia profesional en las materias que abordan, lo cual se refleja en que los problemas tratados son los que realmente presentan dificultades prácticas, lo que convierte a este libro en una obra única.

Índice

INTRODUCCIÓN 29
Capítulo I
Mercado único y consumidores
1. MERCADO ÚNICO Y CONSUMO TRANSFRONTERIZO 33
2. RECLAMACIONES TRANSFRONTERIZAS DE CONSUMO 36
2.1. Definición 36
2.2. Recurso a los tribunales estatales: la competencia judicial internacional 37
2.2.1. Competencia judicial internacional en materia de contratos celebrados con consumidores 41
2.2.1.1. Juego de la sumisión 53
2.2.1.2. Tribunal competente en defecto de pacto 56
2.2.2. Competencia judicial internacional en materia de responsabilidad por productos 58
2.2.2.1. Juego de la sumisión 58
2.2.2.2. Tribunal competente en defecto de pacto 59
2.3. La RAL y la RLL ante las reclamaciones de consumo transfronterizas 62
2.3.1. Definición 62
2.3.2. Arbitraje, Mediación y Conciliación de Consumo en supuestos internacionales en la UE: la Directiva RAL 63
2.3.3. La plataforma RLL europea 65
3. DERECHO APLICABLE A LAS RELACIONES DE CONSUMO TRANSFRONTERIZAS 67
3.1. Definición 67
3.2. La ley aplicable a los contratos de consumo internacionales 67
3.2.1. El juego de la autonomía de la voluntad: regla general 69
3.2.2. El juego de la autonomía de la voluntad: regla especial en materia de contratos de transporte 71
3.2.3. Ley aplicable en defecto de pacto: regla general 72
3.2.4. Ley aplicable en defecto de pacto: regla especial en materia de contratos de transporte 73
3.3. La ley aplicable a la responsabilidad por productos 74
3.3.1. El Convenio de La Haya de 1973 75
3.3.2. El Reglamento Roma II 76
Capítulo II
Noción de consumidor y usuario
1. INTRODUCCIÓN Y REGULACIÓN NORMATIVA 81
2. CONCEPTO DE CONSUMIDOR EN EL TRLGDCU 82
3. EL CONSUMIDOR VULNERABLE 88
4. CONCEPTO DE USUARIO 89
5. LA PERSONA JURÍDICA COMO CONSUMIDORA O USUARIA 89
6. EL CONCEPTO COMUNITARIO DE CONSUMIDOR 93
7. NOCIÓN DE CONSUMIDOR EN LAS LEYES AUTONÓMICAS DE PROTECCIÓN A CONSUMIDORES Y USUARIOS 99
7.1. Andalucía 100
7.2. Aragón 100
7.3. Canarias 101
7.4. Cantabria 101
7.5. Castilla-La Mancha 102
7.6. Castilla y León 102
7.7. Cataluña 102
7.8. Comunidad Valenciana 103
7.9. Extremadura 103
7.10. Galicia 104
7.11. Illes Balears 104
7.12. La Rioja 105
7.13. Madrid 105
7.14. Navarra 105
7.15. País Vasco 106
7.16. Principado de Asturias 106
7.17. Región de Murcia 107
Capítulo III
Las asociaciones de consumidores
1. LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y LA CONSTITUCIÓN 109
1.1. La distribución de competencias en materia de consumo 109
1.1.1. La estructura administrativa estatal en materia de consumo 110
1.1.2. Conferencia Sectorial de Consumo 112
1.2. Desarrollo de los preceptos constitucionales 114
1.3. Cuadro Normativa autonómica 115
2. LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES: NORMATIVA APLICABLE CON CARÁCTER GENERAL 116
2.1. Constitución de las asociaciones 117
2.1.1. Acta fundacional 117
2.1.2. Estatutos 117
2.1.3. Inscripción 118
2.1.4. La condición de socio 118
2.1.5. Los órganos de la asociación 119
2.1.6. Patrimonio social y gestión económica 119
2.1.7. La suspensión de las actividades y la disolución o extinción de la asociación 119
3. RÉGIMEN BÁSICO DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y ASOCIACIONES DE ÁMBITO SUPRA AUTONÓMICO 121
3.1. Definición y fines de las asociaciones de consumidores 122
3.1.1. Las cooperativas de consumidores y usuarios 122
3.1.2. La integración en uniones, federaciones o confederaciones 123
3.1.3. La independencia de las asociaciones de consumidores 123
3.1.4. Cuadro Normativa autonómica 127
4. LA LEGITIMACIÓN DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS 127
4.1. En defensa de los intereses de la asociación 128
4.2. En defensa de sus asociados 128
4.3. En defensa de los intereses generales, colectivos o difusos de los consumidores y usuarios 128
4.4. Resumen 130
4.5. Las acciones de cesación 130
4.6. Las acciones judiciales contempladas en la legislación específica 133
4.7. El anteproyecto de Ley de acciones de representación: 134
5. USO EXCLUSIVO DE LA DENOMINACIÓN 145
5.1. La finalidad del precepto 145
5.1.1. Las cooperativas de consumidores y usuarios 146
6. LA PÉRDIDA DE LA CONDICIÓN DE ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES 146
6.1. Finalidad 147
6.2. Procedimiento a seguir 148
7. LA INDEPENDENCIA DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES 151
7.1. Incluir como asociados a personas jurídicas con ánimo de lucro 151
7.1.1. Las asociaciones 153
7.1.2. Las fundaciones 153
7.2. Percibo de ayudas económicas de empresas 153
7.3. La realización de comunicaciones comerciales de bienes y servicios 154
7.4. La autorización para el uso de signos de la asociación de consumidores y usuarios 154
7.5. Dedicarse a actividades distintas de la defensa de los intereses de los consumidores 154
7.6. El incumplimiento de las obligaciones de transparencia previstas en los artículos 29 a 31 del RDL 1/2007 155
7.7. La actuación temeraria, judicialmente apreciada 155
7.8. Incumplir cualquier otra obligación legalmente impuesta 156
8. LA PARTICIPACIÓN EN SOCIEDADES MERCANTILES 157
8.1. Requisitos de participación en sociedades mercantiles 157
8.2. La responsabilidad por las conductas ilícitas 158
8.3. El depósito de las cuentas 159
9. MARCO DE COLABORACIÓN 159
9.1. Los ámbitos de este marco de colaboración 160
9.1.1. Los sujetos 160
9.1.2. Contenido 160
9.1.3. Finalidad 161
9.2. Forma del marco de colaboración 161
9.3. Publicidad del marco 161
9.4. Regulación futura prevista 162
10. CONVENIOS O ACUERDOS DE COLABORACIÓN 163
10.1. Sujetos 163
10.2. Contenido 164
10.3. Publicidad 165
11. DEPÓSITO DE LAS CUENTAS ANUALES 165
11.1. Contenido de las cuentas anuales 166
11.2. Aprobación de las cuentas por las asociaciones 167
11.3. Plazo y lugar del depósito 167
11.4. Regulación futura prevista: 168
12. PUBLICIDAD DE LA INFORMACIÓN DEPOSITADA 169
12.1. Contenido de la información 169
12.2. La forma de la publicidad 170
13. EL REGISTRO ESTATAL DE ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS 171
13.1. Alcance de la inscripción 171
13.2. Relación con el registro nacional de asociaciones 171
13.3. Órgano administrativo encargado del registro 172
13.4. Control de la administración 172
13.5. Requisitos de inscripción en el registro 172
13.6. La resolución acordando la inscripción en el registro 173
13.7. Otras inscripciones 174
13.8. Futura regulación prevista: 175
13.9. Cuadro Normativa autonómica 177
14. CONTROL DE LOS REQUISITOS EXIGIDOS PARA LA INSCRIPCIÓN 178
15. LA EXCLUSIÓN DEL REGISTRO 179
15.1. Causas de exclusión 179
15.2. Procedimiento de exclusión 180
15.3. La resolución y sus efectos 180
15.4. Plazo de duración 181
16. COLABORACIÓN CON LOS REGISTROS AUTONÓMICOS 182
16.1. Contenido de la colaboración 182
16.2. Excepción al deber de colaboración 183
16.3. Normas aplicables a todas las asociaciones 183
16.4. La colaboración del REACU con otros registros autonómicos 183
17. DERECHOS DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS 184
17.1. Ser declaradas de utilidad pública 185
17.1.1. Regulación legal 185
17.1.2. El procedimiento administrativo de declaración 185
17.1.3. Contenido sustantivo de la declaración 186
17.1.4. Obligaciones 187
17.2. Percibir ayudas y subvenciones públicas 187
17.3. La representación de sus asociados y el ejercicio de acciones judiciales y la incorporación al consejo de consumidores y usuarios 189
17.4. El disfrute del derecho de asistencia jurídica gratuita 190
17.5. Alcance del derecho 190
17.6. Contenido material del derecho 191
17.7. Extensión temporal del derecho 193
17.8. Condena en costas 193
17.9. Cuadro Normativa autonómica 194
18. EL CONSEJO DE CONSUMIDORES Y USUARIOS 195
18.1. Naturaleza del consejo de consumidores y usuarios (CCU) 195
18.2. El acceso de las asociaciones al consejo 196
18.3. Composición del consejo de consumidores y usuarios 197
18.4. Las funciones del consejo de consumidores y usuarios 197
18.5. La colaboración del consejo de consumidores y usuarios con las asociaciones empresariales y con los consejos de ámbito autonómico 201
18.6. Los consejos de ámbito autonómico 202
19. LA AUDIENCIA EN CONSULTA 208
19.1. La audiencia en consulta de los consumidores a través de sus asociaciones 209
19.2. Clases de audiencia 209
19.3. Forma de la audiencia 210
19.4. El incumplimiento del deber de audiencia 210
19.5. La audiencia a las asociaciones empresariales 210
19.6. Representación en otros órganos 211
19.7. Cuadro Normativa autonómica 212
Capítulo IV
El sistema arbitral de consumo
1. INTRODUCCIÓN. EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO, MECANISMO DE RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS 215
2. ORÍGENES Y JUSTIFICACIÓN DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 217
2.1. Los orígenes del Sistema Arbitral de Consumo se encuentran sin duda en el artículo 51.1 de la Constitución Española 217
2.2. Justificación del Sistema Arbitral de Consumo 218
3. MARCO JURÍDICO DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO. EVOLUCIÓN 220
3.1. Artículo 51.1 de la Constitución Española 220
3.2. Artículo 31 de la LGDCU 221
3.3. Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios 223
3.4. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (TRLGDCU) 223
3.5. Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, regulador del Sistema Arbitral de Consumo (RDSAC) 225
3.6. Breve referencia a la derogada Ley 36/1988, de 5 de diciembre, de Arbitraje 225
3.7. Real Decreto 636/93, de 3 de mayo, regulador del Sistema Arbitral de Consumo 226
3.8. Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje 227
3.9. Ley 11/2011, de 20 de mayo, de reforma de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje y de regulación del arbitraje institucional en la Administración General del Estado 228
3.10. Normativa Autonómica 228
3.11. La jurisprudencia del Tribunal Constitucional 229
4. INCIDENCIA DE LA POLÍTICA COMUNITARIA EUROPEA EN EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 231
5. NATURALEZA DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 236
6. CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 238
6.1. Gratuidad 238
6.2. Accesibilidad 238
6.3. Especialización 239
6.4. Es un Sistema vinculante y ejecutivo para las partes 239
6.5. Agilidad 240
6.6. Privacidad 240
6.7. Voluntariedad 241
7. SUJETOS. OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN DEL SAC 241
7.1. Sujetos 241
7.2. Objeto y ámbito de aplicación 242
7.3. Competencia del SAC 243
7.3.1. Competencia positiva: Cuestiones arbitrables en materia de consumo 243
7.3.2. Competencia negativa: Cuestiones no arbitrables en materia de consumo 245
7.3.2.1. Cuestiones excluidas comunes a todos los arbitrajes regulados por la Ley 60/2003 246
7.3.2.2. Cuestiones excluidas específicas del arbitraje de consumo 248
7.3.2.3. Cuestiones no recogidas en el artículo 2 RD 231/2008 sobre las que no podrá tramitarse el arbitraje de consumo 248
7.4. La inadmisión a trámite 249
8. LA DENOMINADA RECONVENCIÓN EMPRESARIAL 250
8.1. Concepto 250
8.2. Antecedentes 250
8.3. Regulación 252
9. ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 252
9.1. Las Juntas Arbitrales de Consumo 252
9.1.1. Constitución de las Juntas Arbitrales 253
9.1.2. Composición 254
9.1.3. Competencia Territorial 255
9.1.4. Funciones 255
9.2. Los Órganos Arbitrales 257
9.2.1. Órganos arbitrales colegiados. Composición y designación 258
9.2.2. Órganos arbitrales unipersonales. El árbitro único 259
9.2.3. Funciones de los órganos arbitrales 260
9.3. La nueva Organización del Sistema Arbitral de Consumo 261
9.3.1. La Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo 261
9.3.2. El Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo 261
10. EL CONVENIO ARBITRAL DE CONSUMO 262
10.1. Contenido 262
10.2. Efectos 267
10.3. Ofertas Públicas de Adhesión empresarial al SAC 268
10.4. Forma del convenio arbitral 272
10.5. Una referencia a los convenios arbitrales nulos 272
10.6. Formalización del convenio arbitral de consumo 274
10.7. La renuncia del convenio arbitral 276
10.8. El convenio arbitral y el concurso de acreedores 276
11. EL ARBITRAJE DE CONSUMO POR INTERNET 277
11.1. El Arbitraje de Consumo Electrónico del RD 231/2008 278
12. LOS ÁRBITROS EN EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 279
12.1. Capacidad para ser árbitro 279
12.2. La equidad en el arbitraje de consumo 280
12.3. Incompatibilidad y prohibiciones 280
12.4. Designación y aceptación del cargo 281
12.5. La abstención y la recusación 282
12.6. La figura de la remoción 284
13. POTESTADES DE LOS ÁRBITROS. LA ADOPCIÓN DE MEDIDAS CAUTELARES 284
13.1. ¿Hasta dónde alcanza la potestad del árbitro? 284
14. EL PROCEDIMIENTO ARBITRAL DE CONSUMO 285
14.1. Principios 285
14.2. Inicio del procedimiento 286
14.3. Notificaciones 288
14.4. Las partes 288
15. LA MEDIACIÓN PREVIA 289
16. LA PRUEBA 290
16.1. Proposición y admisibilidad 290
16.2. Práctica 291
16.3. Plazo 292
16.4. Valoración de la prueba 292
16.5. Coste de las pruebas 293
17. LA AUDIENCIA 293
17.1. Regulación y carácter 293
17.2. Formalidades y desarrollo 294
17.3. La conciliación en el transcurso de la Audiencia 294
17.4. La modificación del “petitum” 295
17.5. La denominada “segunda audiencia” 296
18. EL LAUDO 297
18.1. Carácter 297
18.1.1. Efectos 297
18.1.2. Deliberación y votación 297
18.1.3. El laudo parcial 298
18.2. Contenido y forma 298
18.3. Plazos 303
18.3.1. Cómputo 303
18.3.2. Prórroga 303
18.3.3. Expiración de plazo 304
18.4. La impugnación “intra-arbitral” del laudo 304
18.5. Otras terminaciones de las actuaciones arbitrales 305
18.6. La ejecución forzosa del laudo 305
19. LA IMPUGNACIÓN “EXTRA-ARBITRAL” DEL LAUDO 307
19.1. La anulación del laudo 307
19.1.1. Motivos de anulación 307
19.1.2. Procedimientos y efectos 313
19.2. El Recurso de Revisión 313
20. NUEVAS PRESENTACIONES DEL SAC: COLECTIVO, IN SITU 314
20.1. El Arbitraje de Consumo Turístico “in situ“ 314
20.2. El Arbitraje de consumo colectivo 315
21. REFORMA DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 316
22. LEY DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO 317
Capítulo V
Venta a distancia y contratos celebrados fuera del establecimiento del empresario
1. INTRODUCCIÓN 323
2. SUJETOS DE LA CONTRATACIÓN A DISTANCIA 323
2.1. Concepto de consumidor y usuario 325
2.2. Concepto de empresario 327
3. CONTRATOS A DISTANCIA 329
3.1. Definición 329
3.2. Contratos a distancia excluidos 332
3.3. Clases de contratos a distancia 334
3.3.1. Contratos electrónicos 334
3.3.2. Contratos telefónicos 337
3.3.3. Otros contratos a distancia 339
4. FASE PRECONTRACTUAL 341
4.1. Introducción 341
4.2. Información precontractual mínima en la contratación a distancia 343
4.3. Integración de la oferta en el contrato 351
4.4. Carga de la prueba y consecuencias del incumplimiento 352
4.5. Conclusión 353
5. FASE CONTRACTUAL 354
6. PERFECCIÓN Y EJECUCIÓN DEL CONTRATO 365
7. CONTRATOS CELEBRADOS FUERA DEL ESTABLECIMIENTO MERCANTIL 367
8. CONSECUENCIAS DEL INCUMPLIMIENTO DE LOS DEBERES POR PARTE DEL EMPRESARIO 373
9. DERECHO DE DESISTIMIENTO EN LOS CONTRATOS A DISTANCIA Y EN LOS CONTRATOS CELEBRADOS FUERA DEL ESTABLECIMIENTO MERCANTIL 376
Capítulo VI
Prácticas desleales con consumidores
1. PRÁCTICAS DESLEALES CON CONSUMIDORES 387
1.1. Regulación y definición de práctica comercial en las relaciones con consumidores 387
1.2. Prácticas comerciales engañosas 390
1.2.1. Definición legal 391
1.2.2. Prácticas engañosas por confusión para los consumidores 392
1.2.3. Prácticas engañosas sobre códigos de conducta u otros distintivos de calidad 393
1.2.4. Prácticas señuelo y prácticas promocionales engañosas 395
1.2.5. Prácticas engañosas sobre la naturaleza y propiedades de los bienes o servicios, su disponibilidad y los servicios posventa 397
1.2.6. Venta piramidal 398
1.2.7. Prácticas engañosas por confusión 400
1.2.8. Prácticas comerciales encubiertas 401
1.2.9. Otras prácticas que tienen la consideración de engañosas 403
1.3. Omisiones engañosas 404
1.4. Prácticas comerciales agresivas 406
1.4.1. Definición legal 406
1.4.2. Fundamento de la deslealtad 409
1.4.3. Prácticas comerciales agresivas por coacción 409
1.4.4. Prácticas comerciales agresivas por acoso 410
1.4.5. Prácticas comerciales agresivas en relación con los menores 411
1.4.6. Otras prácticas agresivas 412
1.5. Acciones en la Ley de Competencia Desleal 413
1.5.1. Aspectos Generales 413
1.5.2. Declarativa de deslealtad 417
1.5.3. De cesación y prohibición de reiteración futura de conducta desleal cesada 418
1.5.4. De remoción de efectos 418
1.5.5. De rectificación de informaciones engañosas, incorrectas o falsas 419
1.5.6. De resarcimiento de daños y perjuicios 420
1.5.7. De enriquecimiento injusto 420
1.5.8. Acciones y códigos de conducta 421
Capítulo VII
Régimen de responsabilidad y garantía de los productos y servicios
1. EL RÉGIMEN DE RESPONSABILIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 425
1.1. El régimen general de responsabilidad 425
1.1.1. Generalidades 425
1.1.2. Disposiciones comunes en materia de responsabilidad 425
1.1.3. Compatibilidad con las restantes acciones civiles 426
1.1.4. Ámbito de protección 426
1.1.4.1. Bienes destinados al consumo 427
1.1.4.2. Bienes o servicios destinados objetivamente al uso o consumo privados 427
1.1.5. Cláusulas de exoneración o de limitación de la responsabilidad 427
1.1.6. Responsabilidad solidaria 428
1.1.7. Intervención de un tercero 428
1.2. Regímenes específicos contemplados en el TRLGDCU. El régimen de responsabilidad de los daños causados por productos 428
1.2.1. Sujetos responsables 428
1.2.2. Sujetos protegidos 431
1.2.3. Concepto de producto 431
1.2.4. Producto defectuoso 432
1.2.4.1. Noción de “legitimidad” 433
1.2.4.2. La presentación del producto 433
1.2.4.3. Momento de apreciación de la seguridad: la puesta en circulación del producto 436
1.2.4.4. Tipos de defectos 437
1.2.4.5. Productos defectuosos y productos peligrosos 438
1.2.4.6. La seguridad del producto en atención a los restantes ejemplares de la misma serie 439
1.2.5. Daños comprendidos 440
1.2.6. La relación de causalidad entre la actividad realizada, el defecto y el daño 441
1.2.7. Cláusulas de exoneración de la responsabilidad del fabricante 442
1.2.7.1. Puesta en circulación del producto 442
1.2.7.2. No fabricación para la venta u otra forma de distribución con finalidad económica, en el marco de una actividad profesional o empresarial 443
1.2.7.3. Elaboración del producto siguiendo las directrices de normas imperativas 444
1.2.7.4. Los denominados “riesgos del desarrollo”. Aspectos más relevantes 445
1.2.7.5. Exoneración del fabricante de parte integrante 446
1.2.8. La culpa del perjudicado 446
1.2.8.1. La carga de la prueba 447
1.2.9. Personas perjudicadas 448
1.2.10. Los daños indemnizables 448
1.2.11. Montante de la indemnización 448
1.2.12. La acción de reparación 449
1.2.13. Ejercicio del derecho de regreso 450
1.2.14. Prescripción de la acción 450
1.3. Regímenes específicos contemplados en el TRLGDCU. Daños causados por otros bienes y servicios 450
1.3.1. Introducción 450
1.3.2. El régimen general de responsabilidad 451
1.3.3. El régimen especial de responsabilidad 452
1.3.3.1. Límite cuantitativo de responsabilidad 453
1.3.3.2. Plazo de prescripción 453
1.3.4. Responsabilidad por daños causados por la vivienda 454
2. EL RÉGIMEN DE GARANTÍAS DE LOS PRODUCTOS DE CONSUMO 455
2.1. Generalidades 455
2.2. Ámbito de aplicación 456
2.3. Significado de la conformidad del contrato 457
2.4. Presupuestos de conformidad de los productos 457
2.4.1. Requisitos subjetivos para la conformidad 458
2.4.2. Requisitos objetivos para la conformidad 459
2.4.3. Instalación incorrecta de los bienes e integración incorrecta de los contenidos o servicios digitales 461
2.4.4. El montaje realizado por el consumidor 462
2.5. Responsabilidad del empresario y derechos del consumidor y usuario 462
2.5.1. Régimen jurídico de la puesta en conformidad 462
2.5.2. Derecho de opción 465
2.5.3. Régimen jurídico de la reducción del precio y resolución del contrato 466
2.6. La resolución del contrato 468
2.6.1. Obligaciones y derechos del empresario en caso de resolución del contrato de suministro de contenidos o servicios digitales 469
2.6.2. Obligaciones del consumidor o usuario en caso de resolución del contrato de suministro de contenidos o servicios digitales 470
2.6.3. Plazos y modalidades de reembolso por parte del empresario en caso de reducción del precio o resolución del contrato 470
2.7. Documentación justificativa 471
2.8. Modificación de los contenidos o servicios digitales 471
2.8.1. Resolución del contrato por modificación de los contenidos o servicios digitales 472
2.9. El plazo de la garantía legal 472
2.10. La garantía comercial 474
2.11. Reparación y servicios posventa 475
Capítulo VIII
Reclamaciones sectoriales de consumo
1. RECLAMACIONES EN MATERIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS 477
1.1. Marco legislativo 477
1.2. Ámbito objetivo 479
1.3. Ámbito subjetivo 481
1.3.1. Cliente de productos y servicios financieros 481
1.3.2. Entidades prestadoras de servicios financieros 482
1.3.3. Ámbito material 485
1.4. Primer paso: Oficina de la entidad 486
1.5. Segundo paso: Departamento o Servicio de Atención al Cliente-Defensor del cliente 486
1.5.1. Departamento o Servicio de Atención al Cliente 486
1.5.2. Defensor del Cliente 488
1.5.3. Procedimiento para reclamar 488
1.5.3.1. ¿Por qué se puede reclamar? 490
1.5.3.2. ¿Cómo se presenta la reclamación? 490
1.5.3.3. ¿Dónde se presenta la reclamación? 491
1.5.3.4. Plazo para presentar la reclamación 491
1.5.3.5. Admisión a trámite de la reclamación 491
1.5.3.6. Subsanación 491
1.5.3.7. No admisión a trámite 492
1.5.3.8. Incompatibilidad de vías 493
1.5.3.9. Allanamiento 493
1.5.3.10. Desistimiento 493
1.5.3.11. Resolución 494
1.5.3.12. Efectos de la decisión 494
1.6. Tercer paso: Servicio de Reclamaciones del Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones 495
1.6.1. ¿Cómo funcionan los Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros? 496
1.6.2. ¿Por qué se puede reclamar ante cada uno de los Servicios de Reclamaciones? 497
1.6.3. ¿Cuándo se puede reclamar ante un Servicio de Reclamaciones? 498
1.6.4. ¿Cómo y dónde se puede presentar una reclamación? 498
1.6.4.1. Supuestos especiales: Acumulación de expedientes y reclamaciones colectivas 500
1.6.4.2. Admisión a trámite de la reclamación y apertura del expediente 500
1.6.4.3. Subsanación 501
1.6.4.4. ¿En qué casos puede un Servicio de Reclamaciones no admitir a trámite una reclamación? 502
1.6.4.5. Incompatibilidad de vías 503
1.6.4.6. Resolución 503
1.7. Cuarto paso: Sistema Arbitral de Consumo/Tribunales de Justicia 505
2. RECLAMACIÓN EXTRAJUDICIAL EN EL ÁMBITO DE LAS TELECOMUNICACIONES 505
2.1. Introducción y definiciones 505
2.2. Ámbito de aplicación 507
2.3. Derechos de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas 508
2.3.1. Derecho a obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija, que posibilite el acceso funcional a Internet, y acceder a la prestación del servicio telefónico, así como al resto de prestaciones incluidas en el servicio universal, con independencia de su localización geográfica, a un precio asequible y con una calidad determinada 508
2.3.2. Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico. En particular, incluye el derecho a resolver el contrato anticipadamente, sin penalización, en supuestos de modificación del mismo por el operador por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral 509
2.3.3. Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los operadores y las garantías legales 515
2.3.4. Derecho recibir servicios de comunicaciones electrónicas con garantías de calidad, así como a recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público 516
2.3.5. Derecho a la continuidad del servicio, y a una indemnización en caso de interrupciones 517
2.3.6. Derecho a una facturación desglosada, a la desconexión de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial 519
2.3.7. Derecho a una atención eficaz por el operador 520
2.3.8. Derecho a unas vías rápidas y eficaces para reclamar 520
2.3.9. Derecho a prestaciones especiales para personas con discapacidad y de renta baja 521
2.3.10. Derecho a una especial protección en la utilización de servicios de tarificación adicional 521
2.3.11. Derecho a la protección de los datos de carácter personal 522
2.4. Reclamaciones de los usuarios de telecomunicaciones 522
2.4.1. Reclamación ante el Servicio de atención al cliente de la operadora 523
2.4.2. Reclamación ante la Oficina de Usuarios de Telecomunicaciones de la SETSI 525
2.4.2.1. Requisitos y condiciones para reclamar ante la SETSI 525
2.4.2.2. Procedimiento para reclamar ante la SETSI 527
2.4.3. Reclamaciones sobre telecomunicaciones a través del Sistema Arbitral de Consumo 531
2.4.3.1. Introducción 531
2.4.3.2. Las Ofertas Públicas de Sometimiento de las operadoras de telecomunicaciones al Sistema Arbitral de Consumo 532
2.4.3.3. Tramitación de la reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo 536
Capítulo IX
Servicios de información, mediación y defensa del consumidor —OMIC— hojas de reclamaciones, infracciones y sanciones
1. SERVICIOS DE INFORMACIÓN, MEDIACIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR —OMIC— 541
1.1. Definición de OMIC 544
1.2. Funciones de la OMIC 546
1.2.1. Nivel de prevención 546
1.2.2. Nivel de protección 555
1.2.3. Nivel de promoción 557
1.2.4. Nivel de participación 558
1.3. Hojas de Reclamaciones 558
1.3.1. Definición de Queja 560
1.3.2. Definición de Reclamación 560
1.3.3. Definición de Denuncia 561
1.4. Infracciones y Sanciones 562
1.4.1. Infracciones 562
1.5. Directorio de reclamaciones; información al consumidor institucional de carácter público y privado 570
Capítulo X
Derecho de la competencia
1. INTRODUCCIÓN 585
2. DERECHO DE LA COMPETENCIA DESLEAL 586
2.1. Marco normativo 586
2.2. Los “actos de competencia desleal” de la LCD 587
2.2.1. La cláusula general de competencia desleal (art. 4) 587
2.2.2. Actos y omisiones engañosas (arts. 5 y 7) 589
2.2.3. Prácticas agresivas (art. 8) 590
2.2.4. Actos de confusión (art. 6) 591
2.2.5. Actos de imitación (art. 11) 592
2.2.6. Explotación de la reputación ajena (art. 12) 593
2.2.7. Actos de comparación (Art. 10) 593
2.2.8. Actos de denigración (art. 9) 594
2.2.9. Violación de secretos (art. 13) 595
2.2.10. Inducción a la infracción contractual (art. 14) 595
2.2.11. Violación de normas (art. 15) 596
2.2.12. Discriminación y dependencia económica (art. 16) 597
2.2.13. Venta a pérdida (art. 17) 598
2.2.14. Publicidad ilícita (art. 18) 599
2.3. Acciones 599
2.4. Breve referencia a la normativa en materia de publicidad 599
3. DERECHO DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA 602
3.1. Marco normativo: normas nacionales y normas de la U.E. 602
3.2. Aplicación del Derecho de defensa de la competencia 604
3.2.1. Aplicación de las normas europeas y nacionales 604
3.2.2. Aplicación pública y aplicación privada 605
3.3. Destinatarios de las normas y mercado relevante 606
3.3.1. Destinatarios de las normas 606
3.3.2. Mercado relevante 607
3.4. Prácticas prohibidas 608
3.4.1. Conductas colusorias 608
3.4.2. Abuso de posición dominante 611
3.4.3. Prácticas desleales con relevancia antitrust 613
3.5. Breve referencia a las concentraciones y a las ayudas públicas 613
Capítulo XI
La contratación por condiciones no negociadas con el consumidor. Cláusulas abusivas
1. INTRODUCCIÓN 615
2. NORMATIVA APLICABLE 616
3. PRIMACÍA DEL DERECHO DE LA UNIÓN EUROPEA 616
4. POSICIÓN RELEVANTE DEL TJUE 617
5. CLÁUSULAS ABUSIVAS 618
5.1. Definición legal 618
5.2. Requisitos 618
5.2.1. No negociadas 619
5.2.1.1. Significado de negociación 619
5.2.1.2. Prueba de la negociación 620
5.2.2. Desequilibrio importante de los derechos y obligaciones 620
5.2.3. Buena fe 622
5.3. Criterios para apreciar la cláusula abusiva 622
5.4. Revisión de oficio del carácter abusivo 623
5.4.1. Fundamento 623
5.4.2. Límites a la revisión 625
5.4.2.1. La cosa juzgada 625
5.4.2.2. Las disposiciones legales 625
5.4.2.3. El consentimiento del consumidor 625
5.5. No vinculación 626
5.5.1. Normativa 626
5.5.2. Transposición al ordenamiento interno 627
5.5.3. Efectos 627
5.5.4. Regla excepcional 629
6. CONDICIONES GENERALES NO TRANSPARENTES 630
6.1. Objeto del control de transparencia 630
6.2. Concepto de transparencia 631
6.3. Información precontractual 632
6.4. Diferencia con el control de incorporación contractual 633
6.5. Diferencia con el error-vicio en el consentimiento 633
6.6. Intervención notarial 634
6.7. Efecto de la falta de transparencia. Nulidad 634
7. CLÁUSULA LIMITACIÓN A LA VARIABILIDAD DEL TIPO DE INTERÉS EN PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS (CLÁUSULA SUELO) 635
7.1. Información precontractual exigible 635
7.2. Pautas de enjuiciamiento 636
7.3. Conocimiento del consumidor 637
7.4. Nulidad; limitación temporal de los efectos 638
8. CLÁUSULAS ABUSIVAS EN PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS 639
8.1. Pacto de vencimiento anticipado 639
8.1.1. Criterios para su valoración 639
8.1.2. Naturaleza legal e imperativa 640
8.1.3. Incidencia en la ejecución hipotecaria 640
8.1.3.1. Irrelevancia de cómo la aplicó el profesional 641
8.1.3.2. Efectos del carácter abusivo 642
8.2. Intereses de demora 644
8.2.1. Normativa aplicable 644
8.2.2. Artículo 114 Ley Hipotecaria 645
8.2.3. Pautas para valorar el carácter abusivo 646
8.2.4. Efectos; nulidad 647
8.2.5. Posición del Tribunal Supremo 647
8.3. Pacto de modificación unilateral del interés 648
8.4. Cláusula de gastos 648
8.4.1. Gastos Notariales y de Registro 649
8.4.2. Gastos pre-procesales y procesales 650
8.4.3. Tributos 651
8.4.3.1. Impuesto de Actos Jurídicos Documentados 651
8.4.4. Gastos de Gestoría 652
Capítulo XII
Los derechos del paciente ante los actos médicos
1. INTRODUCCIÓN 655
2. ¿QUÉ ES LA RESPONSABILIDAD MÉDICO-SANITARIA? 656
3. CONCEPTOS DE NEGLIGENCIAS, IMPRUDENCIAS E IMPERICIAS 657
4. “PRIMUM NON NOCERE”: EL RIESGO TOLERADO AL MÉDICO Y EL DAÑO DESPROPORCIONADO 658
4.1. El riesgo Tolerado 659
4.2. El Daño desproporcionado 661
5. LA PÉRDIDA DE LA OPORTUNIDAD DE CURAR 661
5.1. La Doctrina de la pérdida de la oportunidad 663
6. EL DAÑO MORAL: SU INCIERTA VALORACIÓN 666
7. EXCEPCIONALIDAD DE LA ACCIÓN PENAL EN EL DAÑO SANITARIO 668
8. EL RENACER DE LA “ACCIÓN DIRECTA” CONTRA LAS COMPAÑÍAS DE SEGUROS 677
9. EL GRAN DESAFÍO 679
Capítulo XIII
Atención al cliente
1. INTRODUCCIÓN. LA NECESIDAD DE LA REGULACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE 683
2. RÉGIMEN LEGAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE 683
2.1. Normativa aplicable 683
2.2. Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente 683
3. LA NECESARIA REGULACIÓN LEGAL DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE (proyecto de ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela) 685
3.1. Introducción 685
3.2. Las directrices de esta futura norma tan necesaria quedan expuestas en el apartado de la Exposición y Motivos 687
3.3. Procedimiento del servicio de atención al cliente según el proyecto de Ley 687
3.4. Esquema de procedimiento de gestión del servicio de atención al cliente 689
4. INFRACCIONES Y SANCIONES 689
5. CONSIDERACIONES AL PROYECTO DE LEY DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN RELACIÓN CON LOS SERVICIOS DE QUEJAS, RECLAMACIONES DEL SECTOR FINANCIERO 690

FORMULARIOS
FORMULARIOS EXTRAJUDICIALES 696
AUTOCONTROL - Publicidad telefónica 696
A la Comisión Nacional de la Competencia - ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES 701
A la Dirección General de Comercio y Consumo 705
Alegaciones a Industria - De suministro de energía eléctrica con autoconsumo y producción con auto consumo 709
Defensor del Pueblo queja Ministerio Industria por inspecciones de compañías eléctricas 717
Ministerio de Industria denuncia por falta de garantías legales las inspecciones de compañías eléctricas 718
Ministerio de Sanidad y Consumo - Obsolescencia Programada 719
Reclamación Administrativa Sanidad 723
Recurso Alzada Resolución Dirección General de Industria y Energía - Contadores 731
MARCA DE VEHÍCULOS XXL, Reclamación por incendio del motor del vehículo 736
Escrito reclamación dirigido a la entidad bancaria por phishing 737

FORMULARIOS JUDICIALES 740
Modelo denuncia por compraventa de vehículos de ocasión 740
Decreto Judicial Archivo Monitorio Empresa eléctrica XXX 742
Demanda ENTIDAD BANCARIA XXX Acciones por falsa solvencia publicitada a en su emisión 744
Demanda por cláusula abusiva contractual del tipo mínimo de interés o “cláusula suelo” 766
Demanda cláusulas abusivas en compraventa de vivienda 786
Demanda por denegación de embarque por naviera a pasajeros 794
Monitorio por incumplimiento de contrato de servicio de viajes 802
Demanda por acción de cesación publicidad ilícita 805
Demanda contra compañía aérea por denegación de embarque 817
Demanda por negligencia médica 827
Demanda por facturación y corte de suministro eléctrico 841
Demanda por incumplimiento contractual del contrato de viajes 859
Demanda por inclusión ilícita en un fichero de morosos 863
Demanda de modificación de contrato de arrendamiento y reducción de renta aplicando cláusula “rebus sic stantibus” 866
Demanda por el pacto de precios de automóviles 869
LISTADO DE VOCES 879